По данным последних исследований, отели инвестируют в информационные технологии только 4,9 % своей прибыли. При этом отели среднего класса расходуют на усовершенствование IT-оснащения большие суммы, чем гостиницы люксового сегмента и отели эконом класса (6,6 % и 3,5 % соответственно).

В настоящее время информационные технологии выполняют важную миссию в работе по обслуживанию гостей. Раньше большинство модернизированных сервисов отеля были не видны для клиентов. Сегодня же они соприкасаются с технологиями напрямую. Без IT-процессов стало сложно представить работу отелей, так как они значительно облегчают работу персонала и оказывают положительное впечатление на гостей.

IT-специалисты считают, что наиболее важными технологиями в настоящее время являются те, которые ориентированные на такое прямое взаимодействие с клиентами отелей.

Они выделяют следующие информационные технологии, которые должны быть внедрены в отелях:

1. Добавление пропускной способности информационных систем.

2. Постепенный переход на технологию “чип и PIN”. Когда используется смарт-карта со встроенным чипом и персональным PINом, являющимся идентификационным номером и позволяющим пользоваться услугами отеля.

3. Внедрение новых платежных систем, где оплата делается прямо с мобильного устройства.

4. Переход на облачную систему автоматизации PMS. Создание «облачного» формата отельных сервисов: CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами), продаж и кейтеринга и программ для приёма к оплате пластиковых карт.

5. Безопасность информации, предотвращение информационных утечек и сохранность данных. Сюда включается найм IT-специалистов по безопасности информации, токенизация устройств, защита от информационных «дыр» и общее сквозное шифрование.

6. Мобильные системы оповещения сотрудников о текущих задачах и самых важных событиях, происходящих в данный момент времени в отеле. Когда данную информацию сотрудник отеля может получить, пользуясь своим смартфоном.

В ходе проведённого исследования были определены главные IT-проблемы отелей:

1) темпы информатизации отелей отстают от ожиданий постояльцев.

2) управлять ROI (окупаемостью инвестиций) новых технологий в настоящее время слишком сложно.

3) недостаточное финансирование IT-технологий.

4) неприятие персоналом внедрения инноваций.

5) не все IT-специалисты могут успешно провести информатизацию отеля.

Хотя сейчас в большинстве отелей происходят финансовые вливания в информационные технологии, но все их преимущества ещё до конца не оценены. Директор по информационным технологиям должен быть в каждом отеле, и он должен быть на равных с другими руководителями высшего звена. Также необходимо как минимум в два раза увеличить размер финансовых средств, выделяемых на информатизацию систем по обслуживанию гостей.